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某個(gè)熱火朝天的建筑工地上，一臺(tái)正在施工的挖掘機(jī)突然出現(xiàn)了故障，用戶張先生立即撥通電話號(hào)碼進(jìn)行報(bào)修。沒(méi)過(guò)多久，他就接到售后服務(wù)的回電，確認(rèn)了設(shè)備的位置、型號(hào)、工號(hào)地址和故障內(nèi)容。10分鐘后，張先生的手機(jī)收到了自動(dòng)短信，內(nèi)容是維修人員將于2小時(shí)后到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)檢查維修。"以前我最怕出故障了，總是要打很多電話，即使說(shuō)要派人維修，也不知道啥時(shí)會(huì)來(lái)。"張先生表示，"現(xiàn)在只要打一個(gè)電話，就能通過(guò)短信了解業(yè)務(wù)是否受理，何時(shí)上門(mén)維修，速度加快了，信息透明了，我們也能放心了。"
不僅是張先生，現(xiàn)在的許多用戶，都能享受到如此便捷而又貼心的服務(wù)。這要?dú)w功于工程機(jī)械行業(yè)信息化建設(shè)的迅猛發(fā)展?，F(xiàn)下許多供應(yīng)商都加快了信息化的進(jìn)程，不僅將其運(yùn)用到研發(fā)生產(chǎn)等技術(shù)的改革創(chuàng)新，更是擴(kuò)展到了銷(xiāo)售和售后服務(wù)層面，從而給客戶提供更加迅速便捷的服務(wù)，大大縮短了機(jī)器設(shè)備的停機(jī)等待時(shí)間，確保工程能按時(shí)完工。
然而我們發(fā)現(xiàn)，即使都是信息化的服務(wù)，其內(nèi)容和形式也都參差不齊。沃爾沃建筑設(shè)備（中國(guó)）有限公司商業(yè)系統(tǒng)經(jīng)理王棟認(rèn)為，由于中國(guó)市場(chǎng)具有特殊性，生搬硬套既有的IT系統(tǒng)，并不一定都能符合企業(yè)和客戶的需求，只有深入研究，才能探索出一條適合中國(guó)客戶的信息化之路?；谶@一理念，沃爾沃建筑設(shè)備中國(guó)IT團(tuán)隊(duì)，除了汲取西方市場(chǎng)的一些先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，更多的注重了本土市場(chǎng)的特殊性，用人文關(guān)懷打造IT項(xiàng)目，并與業(yè)務(wù)流程緊密相連。正是這一創(chuàng)舉，帶給了客戶一番革新的體驗(yàn)。
群策群力，打造人性化的信息系統(tǒng)
目前，工程機(jī)械行業(yè)的信息化系建設(shè)主要包括Call center（呼叫中心）、CRM（客戶關(guān)系管理）、信控系統(tǒng)、GPS系統(tǒng)、配件管理與銷(xiāo)售等信息模塊。對(duì)于沃爾沃建筑設(shè)備而言，這些冷冰冰的技術(shù)名詞，卻都代表著具有濃濃人文情懷的貼心服務(wù)。尤其是在銷(xiāo)售和售后服務(wù)這些板塊，真正做到了信息化和人性化的緊密結(jié)合。
以Call center（呼叫中心）為例，該系統(tǒng)是沃爾沃建筑設(shè)備一項(xiàng)領(lǐng)先的客戶服務(wù)平臺(tái)，如今已經(jīng)把所有沃爾沃的經(jīng)銷(xiāo)商納入其中。全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)電話4000-525-168，可做到從接到報(bào)修電話至維修完成的全過(guò)程可視化管理。根據(jù)客戶設(shè)備所在地，該平臺(tái)能夠迅速連接至相應(yīng)的供應(yīng)商。同時(shí)，客戶還可以通過(guò)共享的短信平臺(tái)，第一時(shí)間了解工作進(jìn)展。經(jīng)銷(xiāo)商浙江立洋的總經(jīng)理曹衛(wèi)國(guó)說(shuō)"400真正架起了客戶、經(jīng)銷(xiāo)商和沃爾沃之間的橋梁"，基于這一平臺(tái)，客戶得以從報(bào)修到維修以及后續(xù)投訴的每個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，另一方面，沃爾沃也能夠加快維修的響應(yīng)速度，提高報(bào)修的處理率，盡可能減少客戶的停機(jī)時(shí)間。而這對(duì)于許多像張先生那樣的客戶，正是真真實(shí)實(shí)的利益。難怪有客戶戲稱(chēng)，沃爾沃的服務(wù)電話其實(shí)是"四~靈靈靈~沃爾沃~一路發(fā)"。
而如此貼心的服務(wù)，源自于沃爾沃與經(jīng)銷(xiāo)商之間的緊密合作。王棟表示，在推廣新系統(tǒng)前，他們會(huì)先邀請(qǐng)一些發(fā)展較為成熟的經(jīng)銷(xiāo)商試用新的系統(tǒng)，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)或?qū)嶋H操作感受之后，再對(duì)原系統(tǒng)做進(jìn)一步的改善。等所有經(jīng)銷(xiāo)商接受大規(guī)模的系統(tǒng)培訓(xùn)后，新系統(tǒng)才正式推向市場(chǎng)。400服務(wù)電話立項(xiàng)前，項(xiàng)目組就在浙江立洋和廣西中南進(jìn)行了調(diào)研和學(xué)習(xí)。期間，經(jīng)銷(xiāo)商的意見(jiàn)和建議極大地幫助了沃爾沃開(kāi)發(fā)出現(xiàn)有的手機(jī)智能短信助手，最大程度地滿足了客戶的便利需要。自400開(kāi)通以來(lái)，受到了廣大經(jīng)銷(xiāo)商和用戶的好評(píng)。廣西中南華星總經(jīng)理趙莉說(shuō)"這就是我們想要的"。對(duì)此，王棟表示"系統(tǒng)再高端，也要貼近使用者，這就是沃爾沃IT團(tuán)隊(duì)的一貫堅(jiān)持。"
整合平臺(tái)，實(shí)踐高效便捷的服務(wù)理念
對(duì)于王棟和他的團(tuán)隊(duì)而言，讓使用者享受到高效便捷的信息化服務(wù)，是系統(tǒng)始終貼近使用者的最好詮釋。一個(gè)電話號(hào)碼，一份機(jī)器材料，僅僅是這兩樣信息，就能使沃爾沃做到點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、人對(duì)人的信息互動(dòng)和貼心服務(wù)。沃爾沃建筑設(shè)備自主啟動(dòng)的一站式信息化平臺(tái)，整合了銷(xiāo)售和售后服務(wù)兩大業(yè)務(wù)流程，使得它們?cè)诤诵某绦虻目刂葡?，不僅各自發(fā)揮其本身的功能，同時(shí)在這個(gè)平臺(tái)上達(dá)到統(tǒng)籌高效、整齊劃一。
對(duì)于用戶來(lái)講，無(wú)論是CRM，還是Call Center或信控系統(tǒng)，這些普通人聽(tīng)起來(lái)生澀的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，在實(shí)際使用上卻非常便利。只要他們是登記在冊(cè)的使用者，他們的手機(jī)就是聯(lián)絡(luò)的通訊工具。報(bào)修、定位、財(cái)務(wù)情況等等，都可以動(dòng)動(dòng)手指，得以解決。對(duì)于沃爾沃建筑設(shè)而言，整合的信息化平臺(tái)將更有利于多方數(shù)據(jù)的匯總，不僅數(shù)量上占優(yōu)，而且更為精確。例如，在結(jié)合CRM和Call Center之后，沃爾沃可以運(yùn)用400熱線服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)作為參考依據(jù)，對(duì)銷(xiāo)售和服務(wù)人員進(jìn)行工作評(píng)估及等級(jí)考評(píng)，并與培訓(xùn)項(xiàng)目自動(dòng)銜接，從而真正做到有的放矢，進(jìn)一步提升銷(xiāo)售服務(wù)人員的實(shí)戰(zhàn)能力。
把零散的服務(wù)內(nèi)容整合起來(lái)，從而提供更高效便捷的服務(wù)，這樣的信息化體現(xiàn)了設(shè)計(jì)者充滿人文關(guān)懷的服務(wù)理念。而只有這樣的信息化，才能真正讓客戶和企業(yè)兩方共同獲利，實(shí)現(xiàn)"雙贏"。
堅(jiān)持創(chuàng)新，完善人文關(guān)懷的信息化建設(shè)
如何讓這些人性化的服務(wù)在未來(lái)繼續(xù)滿足不斷變化的客戶需求，沃爾沃的答案是創(chuàng)新。如果說(shuō)高效便捷的信息化平臺(tái)是沃爾沃建筑設(shè)備中國(guó)IT團(tuán)隊(duì)要達(dá)到的目標(biāo)，那么堅(jiān)持創(chuàng)新與不斷改革就是一直促使他們前進(jìn)的動(dòng)力。
事實(shí)上，沃爾沃的未來(lái)信息化建設(shè)已經(jīng)啟動(dòng)。"掘戰(zhàn)達(dá)人"比賽中所使用的綠色節(jié)油軟件就是一個(gè)很好的例子，由沃爾沃建筑設(shè)備自主研發(fā)，安裝在每臺(tái)參賽的挖掘機(jī)上。流量?jī)x通過(guò)遠(yuǎn)程發(fā)射到控制中心的電腦里，與之相配的一套程序，可以實(shí)時(shí)的讀取當(dāng)前的油耗，同時(shí)油耗的數(shù)值會(huì)自動(dòng)生成柱狀圖，反應(yīng)比賽的結(jié)果。王棟說(shuō)，盡管綠色節(jié)油這個(gè)軟件目前僅為比賽服務(wù)，但不排除而今后推廣到日常的業(yè)務(wù)中。有了這個(gè)軟件，不但能夠幫助用戶實(shí)時(shí)掌握操作手的使用情況，還可提供諸如降低油耗、節(jié)能減排的參考數(shù)據(jù)，成為未來(lái)沃爾沃建筑設(shè)備進(jìn)一步完善信息化系統(tǒng)的重要基石。
一直以來(lái)，沃爾沃建筑設(shè)備秉承著"品質(zhì)、安全、環(huán)保"的核心價(jià)值觀，堅(jiān)持為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和最人性化的服務(wù)。公司過(guò)去十年的迅速發(fā)展，離不開(kāi)IT團(tuán)隊(duì)在背后的有力協(xié)助。隨著Call center，CRM，信控系統(tǒng)等IT模塊的完善，不斷推陳出新的沃爾沃建筑設(shè)備將要在未來(lái)幾年進(jìn)一步深化系統(tǒng)整合，同時(shí)將推廣至全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)，新的整合將包含更多的IT獨(dú)立模塊，發(fā)揮更大的協(xié)同效應(yīng)，最終做到各司其職，相輔相成，為用戶、經(jīng)銷(xiāo)商和企業(yè)創(chuàng)造最大化的價(jià)值。
在王棟眼里，信息化的發(fā)展是提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑之一，將幫助沃爾沃進(jìn)一步確立在服務(wù)方面的領(lǐng)導(dǎo)力，從而實(shí)現(xiàn)滿足用戶不斷變化需求的最終目標(biāo)。我們相信，隨著這一體系的完善發(fā)展，沃爾沃帶給用戶的，必然又是另一番充滿人性關(guān)懷的新體驗(yàn)。
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