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近來，國內(nèi)工業(yè)領(lǐng)域服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展可謂"風(fēng)生水起"，而有專家預(yù)測，在"十二五"期間，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展將明顯提速。就此，PLANT ENGINEERING China有幸采訪了ABB服務(wù)業(yè)務(wù)部北亞區(qū)及中國負(fù)責(zé)人蔣海波先生。
ABB服務(wù)業(yè)務(wù)部北亞區(qū)及中國負(fù)責(zé)人蔣海波先生
服務(wù)不僅是維修維護(hù)
服務(wù)業(yè)務(wù)是從國外傳入的，歐美等國家的市場已經(jīng)比較成熟，在已經(jīng)成熟的市場中許多廠商都面臨很多東西已經(jīng)成型，新業(yè)務(wù)相對(duì)較少，不需要開展大規(guī)模的建設(shè)這么一種處境。于是，怎么樣充分利用好現(xiàn)有設(shè)備，挖掘工廠內(nèi)已有設(shè)備的潛力，使得它們的價(jià)值最大化，就成為歐美等國家制造商的必要工作，這個(gè)時(shí)候工廠服務(wù)就開始成為制造商發(fā)展的利器了。現(xiàn)今的中國也毫不例外地慢慢進(jìn)入了這種階段，基礎(chǔ)建設(shè)不可能永遠(yuǎn)停留在大量投資的階段，等一切成熟穩(wěn)定之后，就將開始重復(fù)國外市場發(fā)展的歷程了。在國外，服務(wù)的理念是慢慢發(fā)展的，這是一個(gè)漫長的過程，是從最開始的簡單服務(wù)，慢慢地到可預(yù)防性的服務(wù)，然后是可預(yù)測性的服務(wù)，最后到怎么樣來提供增值服務(wù)。中國是新興市場，雖然落后于歐美等國家，但卻擁有很大的后發(fā)優(yōu)勢(shì)，利用現(xiàn)有的先進(jìn)設(shè)備及技術(shù)，中國可以將工廠服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的速度較之于國外提高幾倍。
ABB服務(wù)業(yè)務(wù)部北亞區(qū)及中國負(fù)責(zé)人蔣海波先生給我們介紹服務(wù)和傳統(tǒng)的產(chǎn)品兩者特點(diǎn)完全不同。他談到自己賣過產(chǎn)品，也賣過服務(wù)，他個(gè)人更樂意做服務(wù)的銷售，原因是做服務(wù)銷售，可以站在客戶的角度去想事情，替客戶去做規(guī)劃。蔣海波先生說："我們ABB公司2003至2004年間在國內(nèi)推廣預(yù)防性維護(hù)理念，當(dāng)時(shí)國內(nèi)客戶不太接受。但現(xiàn)在私人轎車已經(jīng)很普及了，大家都知道定期保養(yǎng)、到期大修。可以不保不修，但是一旦出了事故損失就大了。我們也曾經(jīng)遇到個(gè)別設(shè)備用戶拒絕我們維護(hù)和預(yù)防性更換部件的建議，結(jié)果設(shè)備出了問題。教訓(xùn)終究會(huì)讓用戶認(rèn)可服務(wù)的價(jià)值，這需要一個(gè)長期的互動(dòng)過程。"
據(jù)蔣海波先生介紹：現(xiàn)今，在ABB中國，市場上提供的服務(wù)是全方位的，不僅局限于一些專業(yè)培訓(xùn)、備件管理、維修維護(hù)等，還提供全方位的績效管理、節(jié)能減排、能效管理等咨詢服務(wù)。
亞太森博紙業(yè)外包服務(wù)的啟示
由于社會(huì)分工越來越細(xì)致，歐美國家有一些企業(yè)發(fā)展到一定程度以后，開始演變成只做最擅長的事情。亞太森博紙業(yè)案例實(shí)際上就反映了這一邏輯。蔣海波先生認(rèn)為：市場發(fā)展到一定程度以后競爭越來越激烈，為了將自己的強(qiáng)項(xiàng)或者優(yōu)勢(shì)凸現(xiàn)出來，做到與眾不同，工廠開始專注于它最強(qiáng)最擅長的事情。同時(shí)在優(yōu)質(zhì)資源有限，專門技術(shù)飛快發(fā)展的高效社會(huì)環(huán)境下，工廠很難成為全能型的"選手"。于是最好的搭配就是業(yè)主專注于最擅長的主業(yè)，把其他的部分都外包給在那個(gè)領(lǐng)域最強(qiáng)的服務(wù)商，這種組合實(shí)力是非常強(qiáng)的， 也是可控，可持續(xù)的。亞太森博紙業(yè)利用ABB提供的Full Service，即全責(zé)績效服務(wù)，就是一個(gè)在中國成功的范例。這種服務(wù)模式是ABB 1992年在芬蘭發(fā)展起來的。就是基于ABB專業(yè)的科學(xué)及管理體系，讓用戶工廠能全身心地把其主業(yè)生產(chǎn)做到極致。
蔣海波先生表示："一個(gè)工廠怎么樣把生產(chǎn)做好，并不是單純的機(jī)器好就可以了，還要考慮設(shè)備的運(yùn)行質(zhì)量，考慮開機(jī)率，考慮能耗以及生產(chǎn)安全最終以獲得成品產(chǎn)出率。這每一項(xiàng)背后都存在相互促進(jìn)相互制約的邏輯關(guān)系，要整體考慮才有效。那么整體效率提高了以后這個(gè)工廠整個(gè)效能可以改進(jìn)多少？在這一點(diǎn)上，從1992年開始一直到現(xiàn)在持續(xù)20年里，ABB公司從理論研究到實(shí)踐各方面做了大量的工作，在全球?yàn)?00多家工廠提供全責(zé)績效服務(wù)，以提升設(shè)備綜合效率OEE（overall equipment effectiveness）為考核目標(biāo)，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。舉一個(gè)例子，在國外，當(dāng)工廠產(chǎn)能和利潤不夠了，以前只有一個(gè)選擇，就是再買一條生產(chǎn)線?，F(xiàn)在就可以有第二個(gè)選擇。先對(duì)企業(yè)做設(shè)備綜合效率進(jìn)行考核，通過計(jì)算設(shè)備開機(jī)率，運(yùn)行效率和成品率三個(gè)指標(biāo)相乘后得出的結(jié)果，經(jīng)分析后制定提升戰(zhàn)略和改進(jìn)措施。經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)如果把設(shè)備綜合效率指標(biāo)從例如60%提高10-20個(gè)百分點(diǎn)的話，就增加了相當(dāng)于100%的利潤和投資回報(bào)率。這樣工廠可根據(jù)自己的實(shí)際情況，無需新增建一條生產(chǎn)線，而是找到一家ABB這樣的合作伙伴努力把OEE提高，就能將產(chǎn)能和利潤問題解決了。"
同時(shí)，蔣海波先生向我們介紹了為什么既然服務(wù)外包能節(jié)能提效，可國內(nèi)很多企業(yè)更愿意自己內(nèi)部解決的原因："主要是兩個(gè)方面的原因，一是在國外，對(duì)于客戶來講節(jié)省人力成本是非常重要的事情，150個(gè)人能解決的問題就不雇傭200人，但是在中國節(jié)約50個(gè)員工的花費(fèi)對(duì)企業(yè)成本的影響不明顯。二是文化差異，中國工廠還是不太傾向于把與生產(chǎn)密切相關(guān)的設(shè)備管理交給外人去管理，并且重局部成本忽略整體效益。因此，亞太森博紙業(yè)在國內(nèi)目前還是個(gè)案。但從發(fā)展的角度來說，這種需求在中國一批企業(yè)中是存在的。例如，有企業(yè)新建工廠，一開始有這么多需要考慮的東西，事情太多就不可能處理的很專業(yè)。實(shí)際上我們這種專業(yè)服務(wù)對(duì)這樣的公司來說是特別適合的，因?yàn)樗梢曰ㄗ钌俚腻X請(qǐng)專業(yè)人士來高效地解決這些問題。而現(xiàn)有工廠，可以提高運(yùn)效的空間很大，只是這必須一步步來做。但是更多關(guān)注服務(wù)帶來的價(jià)值而不僅僅是價(jià)格是一個(gè)趨勢(shì)，有不少大企業(yè)，或者有一些發(fā)展到一定階段的企業(yè)開始有這種需求了。"
ABB服務(wù)的四大優(yōu)勢(shì)
近來，國內(nèi)工業(yè)領(lǐng)域服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展可謂"風(fēng)生水起"，有專家預(yù)測，在"十二五"期間，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展將明顯提速。如此判斷，并不是空穴來風(fēng)，這從近年來工業(yè)領(lǐng)域諸多領(lǐng)軍企業(yè)的市場動(dòng)向以及戰(zhàn)略調(diào)整便可見一斑。這其中，ABB在服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的表現(xiàn)極為搶眼。2011年，ABB在華業(yè)務(wù)取得了21%的增長，總銷售額達(dá)到了51億美元。ABB服務(wù)業(yè)務(wù)占集團(tuán)總業(yè)務(wù)的17%，更為喜人的是，ABB中國的服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了40%的增長。據(jù)了解，2015年，ABB服務(wù)業(yè)務(wù)將占到ABB總銷售額的20%～25%。
面對(duì)中海殼牌石油連續(xù)四年將ABB評(píng)為"最佳服務(wù)供應(yīng)商"這一榮譽(yù)，蔣海波先生說道："現(xiàn)在ABB，整個(gè)集團(tuán)都將服務(wù)放在重點(diǎn)發(fā)展的位置，在發(fā)展服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)面ABB具有本土化、實(shí)力強(qiáng)、體制平衡、態(tài)度積極四大優(yōu)勢(shì)。"
服務(wù)非常的本地化，文化不一樣，服務(wù)需求也不一樣，所以好的服務(wù)必須是非常適合客戶需求，適合市場的。蔣海波先生認(rèn)為，從ABB的角度來講做到本地化是非常有優(yōu)勢(shì)的。ABB立足于中國市場，并通過一些先進(jìn)的技術(shù)和理念引領(lǐng)客戶，比客戶提前一步，帶給客戶更好的解決方案。
好的服務(wù)需要軟、硬兩方面的實(shí)力做支撐。硬實(shí)力是指現(xiàn)階段的技術(shù)水平，軟實(shí)力指解決問題的反應(yīng)能力。蔣海波先生介紹說："電力與自動(dòng)化技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者"地位是ABB服務(wù)發(fā)展的堅(jiān)強(qiáng)后盾。在工廠里面，電力和自動(dòng)化兩部分都很強(qiáng)的并不多，ABB在這兩方面上實(shí)力都很強(qiáng)。他舉例說，ABB給中海殼牌（CSPC）做服務(wù)，工廠里有自動(dòng)化的東西也有電力的東西，由于強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力，給客戶很踏實(shí)的感覺，讓客戶覺得ABB在實(shí)力上就與其他供應(yīng)商不同。同時(shí)，ABB的服務(wù)響應(yīng)也是非常及時(shí)的。比如安裝調(diào)試完了以后，客戶碰到一些問題，因?yàn)檫@并不是本地ABB提供的，有些是OEM進(jìn)來的。發(fā)現(xiàn)問題以后，客戶非常著急，如果找EPC去做的話，又遠(yuǎn)又不方便。不管從中央開關(guān)柜、還是變壓器等產(chǎn)品，我們ABB遇到問題都能很快解決，響應(yīng)非常及時(shí)。
比較長的產(chǎn)品線也決定了ABB公司服務(wù)范圍將非常廣泛。蔣海波先生表示，ABB建立了服務(wù)機(jī)制是很平衡的，其中包括運(yùn)營維護(hù)、配件管理、咨詢、能效管理、節(jié)能減排等，各種基礎(chǔ)的維護(hù)ABB都做得比較到位、均衡。
最后，蔣海波先生提及好的服務(wù)積極的態(tài)度是不可或缺的。ABB有很多業(yè)務(wù)單元，產(chǎn)品線非常長，中海殼牌石油工廠里邊至少有ABB的5、6個(gè)主流的產(chǎn)品線，比如變壓器、傳動(dòng)、中央開關(guān)柜、低壓開關(guān)柜、分析儀表，電機(jī)等等，各個(gè)產(chǎn)品的技術(shù)團(tuán)隊(duì)都在支持。雖然這些產(chǎn)品都是一個(gè)公司的，但是ABB很多部門是合資廠，并不是每個(gè)合資廠做法完全一樣，中海殼牌石油曾經(jīng)提出希望簡化溝通的方式。對(duì)此，ABB反應(yīng)很快，馬上整合全部資源，并且告訴客戶：第一，你們以后不需要跟所有人打交道，ABB指定專門做服務(wù)的大客戶經(jīng)理，有什么事找大客戶經(jīng)理，把需要協(xié)調(diào)的事情由告知他，讓大客戶經(jīng)理來進(jìn)行內(nèi)部協(xié)調(diào)。第二，簽訂框架性服務(wù)協(xié)議。把所有的合同條款、付款條件等全部都統(tǒng)一。將服務(wù)的態(tài)度做好，最重要的是急客戶所急，想客戶所想，做事情的反應(yīng)時(shí)間快。
生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展是社會(huì)和市場發(fā)展的需要，不僅僅是ABB，其他的自動(dòng)化廠商都在不同程度上加大對(duì)服務(wù)的投入，力爭通過不同的方式方法在服務(wù)業(yè)務(wù)方面做得更為出色。其中，通過外包服務(wù)達(dá)到工廠節(jié)約增效目的的前景也非常樂觀。因此，我們可以預(yù)見工廠服務(wù)的發(fā)展將可能會(huì)有明顯的提速。
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