近來,一項(xiàng)名為"服務(wù)生命周期管理(SLM)"的業(yè)務(wù)又成為了廣受業(yè)界關(guān)注的熱點(diǎn)話題。自從PTC公司將著名SLM廠商Servigistics收購并整合之后,PTC全球SLM業(yè)務(wù)在2013年第一財(cái)季就實(shí)現(xiàn)了20%~25%的增長率。
這樣的速度也許可以說明,當(dāng)前各行業(yè)企業(yè)對服務(wù)進(jìn)行全生命周期管理的需求,絕非無源之水、無本之木。結(jié)合這一趨勢,《PLANT ENGINEERING China》記者近日對PTC全球副總裁兼中國區(qū)總裁壽宇澄進(jìn)行了專訪,與他探討了服務(wù)生命周期管理對于未來制造業(yè)的意義。
服務(wù)領(lǐng)域的關(guān)鍵轉(zhuǎn)變
首先,談到PTC在SLM領(lǐng)域的發(fā)力,壽宇澄指出,PTC對于服務(wù)生命周期管理業(yè)務(wù)的重視和投入,并非一時(shí)之舉,而是基于這家公司對市場需求的長遠(yuǎn)判斷。近一兩年來,PTC一直在向業(yè)界積極分享其基于大量的調(diào)研工作所探查到的趨勢,即數(shù)字化、全球化、個(gè)性化、合規(guī)性、智能產(chǎn)品、聯(lián)通性、服務(wù)化七大趨勢為今后制造業(yè)發(fā)展帶來的改變。而SLM快速興起的趨勢,恰恰與這七大趨勢帶來的影響密不可分,尤其是其中的"服務(wù)化"這一趨勢。
"對各個(gè)行業(yè)來說,服務(wù)的重要性都在提升,只是由于不同行業(yè)的情況有差異,存在一個(gè)腳步快慢的問題。"壽宇澄談到,當(dāng)前對于各個(gè)行業(yè)而言,在其服務(wù)端普遍在發(fā)生著一些關(guān)鍵性的轉(zhuǎn)變。
首先,是服務(wù)的定位在發(fā)生變化。以前,對于大多數(shù)行業(yè)而言,服務(wù)更像是產(chǎn)品的一種附屬品,甚至是一種彌補(bǔ)措施,用戶往往在產(chǎn)品出現(xiàn)問題的時(shí)候才會想到服務(wù)。事實(shí)上,假如一家企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量足夠好,可能反而不需要在服務(wù)上花費(fèi)太多資源,用戶也不會花太多注意力對服務(wù)進(jìn)行考核和評判。
但是在今天,產(chǎn)品和服務(wù)的界限正在逐漸模糊。壽宇澄指出,正如PTC一直在分享的"產(chǎn)品服務(wù)化"的趨勢提到的那樣,很多服務(wù)已經(jīng)變成了產(chǎn)品的重要組成部分,甚至服務(wù)本身就是產(chǎn)品。在這種趨勢下,服務(wù)的重要性將大大提升,其在企業(yè)核心競爭力中的比重也在不斷增加,這必然導(dǎo)致企業(yè)戰(zhàn)略資源向服務(wù)端的逐漸傾斜。
其次,是企業(yè)實(shí)施服務(wù)的難度和復(fù)雜程度在不斷增加。壽宇澄談到,如果像以前一樣,產(chǎn)品都是共性的,服務(wù)就相對容易一些,企業(yè)可以按統(tǒng)一的"套路"一路打過去;但是,當(dāng)產(chǎn)品呈現(xiàn)出個(gè)性化的趨勢,服務(wù)也自然會要求個(gè)性化,這樣一來服務(wù)就會變得復(fù)雜得多,也就促使企業(yè)在服務(wù)環(huán)節(jié)投入更多的資源。
他談到:"比如,企業(yè)必須得了解每一類甚至是單個(gè)服務(wù)對象的情況,包括用戶的具體需求、習(xí)慣和歷史情況,然后企業(yè)對自己的能力也要有一個(gè)預(yù)估,比如備件怎么管理,現(xiàn)場服務(wù)的人員、方式怎樣去配置等等,這些和傳統(tǒng)意義上的服務(wù)是不一樣的。"
最后,用戶對服務(wù)的評判方式也在發(fā)生變化。壽宇澄談到,以前很多人評價(jià)服務(wù)做得好不好,更多是看服務(wù)人員的態(tài)度、素質(zhì)。但是到了今天,服務(wù)恰恰應(yīng)該避免由個(gè)人的素質(zhì)來決定服務(wù)的質(zhì)量,而要用標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、流程來保證服務(wù)的質(zhì)量。
他談到:"一個(gè)服務(wù)人員態(tài)度再好,也只能代表他個(gè)人;但是如果企業(yè)把服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和流程制訂得非常好,那么整個(gè)企業(yè)的服務(wù)水平就都有了保障,哪怕是新加入的服務(wù)人員,只要他能夠充分地理解和執(zhí)行這套規(guī)程,也能做到有章可循、符合標(biāo)準(zhǔn),這種標(biāo)準(zhǔn)化的思路才是我們要幫助客戶去培養(yǎng)的。"
事實(shí)上,一個(gè)有意思的現(xiàn)象恰恰也印證了這個(gè)道理。最初,很多行業(yè)的用戶對服務(wù)人員的要求就是解決問題,談不上考核和評價(jià),也沒有渠道來進(jìn)行反饋;逐漸地,越來越多的企業(yè)開始要求用戶為服務(wù)打分,但也只是感性地打一個(gè)整體分;到了今天,這種反饋機(jī)制已經(jīng)越來越細(xì)化,企業(yè)往往要請用戶從服務(wù)的各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)逐項(xiàng)打分,比如響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等等。這也說明了整個(gè)市場看待服務(wù)的眼光正在變化。
在壽宇澄看來,以上這些潛移默化的變化,都印證著市場對服務(wù)的需求正在發(fā)生變革,而這也正是SLM走向崛起所必須憑依的深厚土壤。
技術(shù)密集產(chǎn)業(yè)領(lǐng)跑SLM市場
那么,哪些行業(yè)最有可能成為國內(nèi)SLM業(yè)務(wù)先行的突破口呢?對此,壽宇澄的觀點(diǎn)是:一些技術(shù)敏感程度高、更新?lián)Q代速度非??斓男袠I(yè),可能在SLM業(yè)務(wù)上會"走得更快",成為最先具備示范性的行業(yè)。
當(dāng)然,SLM的市場拓展情況已經(jīng)在一定程度上響應(yīng)了這樣的觀點(diǎn)。從目前PTC在SLM的業(yè)務(wù)增長上看,汽車、電子、醫(yī)療設(shè)備等領(lǐng)域成為了實(shí)施應(yīng)用SLM比較領(lǐng)先的行業(yè),而這些行業(yè)恰恰具備技術(shù)領(lǐng)先、更新活躍等特點(diǎn)。那么,為什么具備這些特征的行業(yè)會對SLM首先敞開大門呢?
壽宇澄認(rèn)為,之所以呈現(xiàn)出這樣的趨勢,是因?yàn)榕c其他行業(yè)相比,這些技術(shù)密集型行業(yè)的服務(wù)環(huán)節(jié),和研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)等環(huán)節(jié)的聯(lián)系更加緊密,更加需要一個(gè)系統(tǒng)性的規(guī)劃。而這正是SLM的用武之地。
談到這兒,他以汽車行業(yè)舉了一個(gè)例子:"大家把汽車行業(yè)叫做'工業(yè)上的皇冠',這個(gè)行業(yè)集中了很多工業(yè)設(shè)計(jì)的精華和最領(lǐng)先的技術(shù),變革非???。每一年都會有很多的新車型推出來,甚至有的汽車已經(jīng)開始針對用戶的需求去定制化生產(chǎn)了,每輛車之間都不完全一樣。用戶滿意了,但是服務(wù)的問題也出來了:廠商要如何為這些多樣化的汽車提供售后服務(wù)?"
壽宇澄指出,這樣的問題實(shí)際上反映出一種行業(yè)模式的變化,這已經(jīng)不是靠服務(wù)人員憑個(gè)人的素質(zhì)和態(tài)度就能解決的問題了,而必須要靠建立一套標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)服務(wù)流程。
比如,新車型越來越多,對于維修是一個(gè)非常實(shí)際的挑戰(zhàn)。以前,一兩個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的修理工就能解決大多數(shù)問題;但到了今天,再有經(jīng)驗(yàn)的維修人員也無法把所有車型可能出現(xiàn)的所有問題完全掌握。
但是如果借助一套標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)流程和工具,任何一個(gè)服務(wù)人員都可以快速地查詢到每個(gè)車型的每個(gè)零件是如何設(shè)計(jì)、如何組裝的,以及為什么要這么組裝;如果遇到了問題,應(yīng)該怎樣去維修,有哪些注意事項(xiàng)。不難看出,在整個(gè)過程中,這些技術(shù)信息是否能夠得到有序的傳遞,才是今后服務(wù)的關(guān)鍵問題。
壽宇澄指出,要解決上面這些問題,需要從設(shè)計(jì)、制造到銷售各個(gè)環(huán)節(jié)的資源來參與、配合。服務(wù)的一舉一動(dòng)怎么做到合理、快速響應(yīng),從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)階段就已經(jīng)進(jìn)入規(guī)劃了,最終形成一個(gè)完整的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)解決方案。他深有感觸地說:"相當(dāng)于不是服務(wù)人員在做服務(wù),而是企業(yè)的各個(gè)流程在協(xié)同為用戶做服務(wù)。那么如何來形成、管理這種理想的服務(wù)形式?SLM正是這樣一個(gè)穿針引線的信息化的工具。"
仍以汽車行業(yè)為例,利用SLM系統(tǒng),汽車企業(yè)可以在原來設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上,可以把裝配的形式、過程做成動(dòng)畫,指導(dǎo)維修人員進(jìn)行準(zhǔn)確、高效的檢測和維修,也可以形成一套標(biāo)準(zhǔn)化的知識庫,幫助維修人員在面對多樣化的車型時(shí),能夠迅速查閱到需要的技術(shù)文檔。
事實(shí)上,隨著越來越多的行業(yè)面臨個(gè)性化、高技術(shù)化的變革,這樣的服務(wù)形式也即將從技術(shù)密集型行業(yè)向更多行業(yè)擴(kuò)散。所以,盡管汽車、電子和醫(yī)療設(shè)備等行業(yè)只是在SLM領(lǐng)域率先邁出嘗試步伐的幾個(gè)典型,但壽宇澄認(rèn)為,隨著時(shí)間的推移,最終必將有越來越多的行業(yè)相繼加入中國的"SLM俱樂部"。
中國市場:未來的SLM樣本
與此同時(shí),對龐大而又充滿差異化的中國市場而言,情況顯然還要復(fù)雜得多。
比如,分散而又?jǐn)?shù)量龐大的中小型企業(yè)一直是中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中重要的構(gòu)成部分,這既為PTC提供了一個(gè)容量可觀的市場,同時(shí)又為其帶來了不小的挑戰(zhàn)。眾所周知,作為一個(gè)企業(yè)信息化解決方案的提供商,PTC在面對一些行業(yè)資源集中、規(guī)模較大的"重量級"客戶時(shí),主要依靠有領(lǐng)先技術(shù)優(yōu)勢的直銷服務(wù)團(tuán)隊(duì);而當(dāng)面對數(shù)量龐大的中小型企業(yè)需求時(shí),PTC則必須依靠眾多本土的渠道合作伙伴來"鋪開局面",對待這塊"散養(yǎng)"的市場如何配置資源,是PTC一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問題。
面對這個(gè)問題,PTC采取了這樣一種做法:為渠道合作伙伴賦予同樣的創(chuàng)新實(shí)施能力,帶領(lǐng)它們共同成長。
壽宇澄談到,中小型客戶也分為兩種,對于常規(guī)行業(yè)、通用性較強(qiáng)的中小型客戶,有行業(yè)內(nèi)一些比較具有典型性的案例作為參考的"樣本",不存在太大的問題;但對于一些比較專精、技術(shù)含量較高的中小型企業(yè),就沒有現(xiàn)成的樣本可以"照抄"了。而很多這一類的中小型企業(yè),恰恰是一些創(chuàng)新領(lǐng)域的"生力軍"。
"這個(gè)時(shí)候,就要從方法上讓我們的合作伙伴知道怎么去實(shí)施好一個(gè)項(xiàng)目,我們會和他們一起去為客戶做實(shí)施,一起去做具體的項(xiàng)目,用我們的實(shí)施人員幫他承擔(dān)一些關(guān)鍵的角色,這樣讓他在實(shí)戰(zhàn)當(dāng)中能夠得到鍛煉,這個(gè)效果是最好的。等他的技術(shù)人員成長起來,以后就可以獨(dú)立做很多項(xiàng)目。"壽宇澄談到。
事實(shí)上,PTC之所以如此看重中國本土合作伙伴在能力、資質(zhì)上的成長,其著眼點(diǎn)也許還不僅僅限于深耕當(dāng)前的中小型客戶群體,對于未來中國市場在SLM等業(yè)務(wù)上的增長潛能,PTC似乎有著更為長遠(yuǎn)的預(yù)期。
從壽宇澄對中國服務(wù)市場的發(fā)展判斷中,就不難看出這樣的端倪。他談到,由于歐美地區(qū)在企業(yè)管理、生產(chǎn)等方面一直占據(jù)著較為領(lǐng)先的地位,所以業(yè)界在這些軟件系統(tǒng)上普遍遵循著源于歐美的理念和模式,絕大多數(shù)中國用戶也已經(jīng)認(rèn)同了這一點(diǎn)。但涉及到未來的服務(wù)市場和SLM業(yè)務(wù)時(shí),未來的情況也許將會有所變化。
壽宇澄談到:"因?yàn)橹袊c歐美相比,擁有著最為龐大的企業(yè)和用戶數(shù)量,這些企業(yè)和用戶都要和服務(wù)這個(gè)環(huán)節(jié)緊密相關(guān),無論是在未來服務(wù)市場的容量上,還是在服務(wù)需求、用戶環(huán)境的多樣化上,都是歐美市場很難比擬的。所以,一旦國內(nèi)服務(wù)市場成熟起來,我們在SLM等業(yè)務(wù)上的一些方向,反而有可能以中國的應(yīng)用情況作為"樣板",向中國市場進(jìn)行傾斜。"
可以想象,等這一市場趨向成熟,中國企業(yè)不斷擴(kuò)大的SLM需求將很難由PTC本身去一一滿足,這時(shí)候,擁有一批具有較強(qiáng)技術(shù)實(shí)施能力的本土渠道合作伙伴的意義,也將迅速顯現(xiàn)出來。